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梅松林 | 零售4.0時代,“數字孿生”助推服務自動化

2019/5/15 16:49:48 人評論 次瀏覽 分類:專訪時評

   中國汽車正處于“周期性”調整階段,行業巨變之下,汽車市場也在發生變化。面對市場之變,唯有主動求變,尋找新的路徑和方法,才能搶占先機。汽車新零售,正在成為新的環境下的改革方向、新的行業風口。

   4月17日,在以“穿越周期、馭見未來”為主題的汽車新零售閉門思享會上,來自主機廠、經銷商、互聯網平臺的多位業內大咖,針對汽車新零售,展開了一場精彩紛呈的思想碰撞。

   威馬汽車首席數據官梅松林認為,在過去百年間經歷過三個階段之后,零售正在進入4.0時代。而在這個時代,用戶的個性化需求越來越高,產品與服務都需要因人而異。

   “在以用戶為中心的理念下,在零售4.0時代,企業必須考慮到每一位消費者的具體需求,把每位消費者的‘數字孿生’建立起來,與消費者自動匹配實現自動化。這時候,消費者就會減少對服務顧問的依賴,從而實現服務自動化。”梅松林表示。

   從“人”、“貨”、“場”的情況來說,在傳統3.0時代,車企先將車型推到市面,主要通過4S店來賣出,出售之后車企才能知道客戶的存在。這個順序是從“貨”到“場”,再到“人”。

   到4.0時代,以上順序是可以被打亂的。車企先了解“人”,把數字孿生建立起來,再為其量身定做產品。客戶可以在電商平臺下單,工廠接單之后按客戶的需求來制造,最后再通過不同的“場”將產品傳送給消費者。這個順序是“人”—“貨”—“場”—“人”。

梅松林認為,只談個性化的新零售、不談個性化的產品是無意義的。在汽車行業,所有的個性化都必須圍繞著用戶展開,而且生產和服務運營的自動化與個性化同等重要。


以下為梅松林演講摘要(有刪減):

   我們正處于一個知識和數據的年代。近年興起的物聯網時代,更快地加速了人類的數字化進程。這時,主角從信息變成個人。信息年代和數據年代有什么差別?

在信息年代,對電腦講一段話可以放出來;但是到了數據年代,我們可以跟電腦說“把溫度調到30度”,然后電腦說“30度是不是太熱了?”這是一個智能的年代。汽車行業是踐行智能網聯的先鋒行業,車企無需再和過去一樣詢問客戶的需求。

零售要回歸根本

   去年10月,我在星巴克發現這里的客人比以前少了一半,我當時就認為星巴克的客人一定會回來,后來實際上也是這樣。這是因為星巴克背后有著非常強大的體系,有它的培訓能力和營銷手段,現在星巴克還是跟以前一樣人滿為患。

   所以,對于零售還是要回歸到根本。在零售中,擁有核心的驅動力才能達到目的。核心驅動力首先表現為“人”的能力;第二是消費者感知到或者看得到的東西;第三是產品;第四是價格;第五是流程。

   所有的零售最終都是為了提高效率。其實我特別反對亂提亂用“新零售”,因為“新零售”的標桿是為了反對傳統零售。但不管它換什么樣的名詞,以客戶為中心的理念是絕對正確的。不過,僅以客戶為中心還不夠。星巴克客戶為什么屹立不倒?因為它有一個夢想——為每一個客戶服務好,為客戶創造一個空間,客戶每到一家星巴克都會享受這個地方。

走向零售4.0

   零售1.0有著110年的歷史,那時經銷商占絕對的優勢地位,由于信息的不平衡,經銷商提供的就是客戶所接受的零售2.0時代1995年到2007年,這時開始走上互聯網時代,公司、企業、教育機構都能掌控信息,消費者也因此有了更多的選擇。隨著社交媒體的發展,零售進入3.0時代,消費者的感受會影響周圍的親朋好友,消費者在購買時有了更多的參考

   我認為,零售4.0的時代是從2018年開始的,每一個消費者都有對應的數字孿生(又稱數字鏡像、數字化映射)。如果將來所有的服務終點是每一個真實的人背后的數字,把這些數字建立起來以后,又可以開展一系列的數據驅動。

   在零售1.0時代所有的消費者是同一個人。當零售2.0、3.0有了細分市場,消費者開始有了分別。到零售4.0時代,每位消費者都不同,我們提供的產品和服務也應該因人而異。

   在以用戶為中心的理念下,在零售4.0時代,企業必須考慮到每一位消費者的具體需求,把每位消費者的“數字孿生”建立起來,與消費者自動匹配實現自動化。這時候,消費者就會減少對服務顧問的依賴,從而實現服務自動化。

個性化產品定制

   只談個性化的新零售、不談個性化的產品是無意義的。在汽車行業,所有的個性化都圍繞著用戶,而且生產和服務運營的自動化與個性化同等重要。

   在傳統的流程中,一定是先有車。拿“人”、“貨”、“場”的情況來說,在傳統3.0時代,車企先將車型推到市面,主要通過4S店來賣出,出售之后車企才能知道客戶的存在。這個順序是從“貨”到“場”,再到“人”。

   到零售4.0時代,以上順序是可以被打亂的。車企先了解“人”,把數字孿生建立起來,再為其量身定做產品。客戶可以在電商平臺下單,工廠接單之后按客戶的需求來制造,最后再通過不同的“場”將產品傳送給消費者。這個順序是“人”—“貨”—“場”—“人”。


   以威馬為例,目前威馬只有一款車EX5,但客戶可以根據自己的需求在威馬電商平臺配置出一千多款不同的款式的車。個性化定制必須犧牲一定的時間,所以從下單到提車,平均需要3到6個星期。在這個順序中,“人”是第一位的。當然,將出廠時間縮短也是車企的工作方向。

   廠商關系也正在發生改變。傳統的4S店,作為經銷商承擔經營和銷售的職責。威馬汽車也在嘗試“新零售”,具體到運營方面,威馬設有綜合店,內部稱為“智行合伙人”,主要用于品牌的宣傳和提供試駕等體驗服務,不承擔過多的銷售功能,也沒有銷量的KPI考核。消費者直接在電腦上完成購買,無需討論價格。另外,威馬還設有Station,即威馬服務之家,承擔快修、充電功能。

   我們希望把威馬汽車的神經末梢擴展到每一個地方,希望用戶能通過衍生業務,如汽車美容、充電等方式加入到威馬的網絡當中,讓威馬線下的店真正走到用戶身邊、走到用戶心里。到目前為止,威馬已經簽約66家“智行合伙人”,年底可能達到100家。我們可以把這些理念和想法,通過威馬品牌這個載體進行嘗試。


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